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Relation client : Optimisation de la gestion des e-mails entrants

Réalisation d'une étude d'opportunité, d'un cahier des charges et accompagnement au déploiement de l'outil de gestion des e-mails entrants permettant de traiter efficacement l'ensemble des e-mails reçus dans les centres de contact du VPCiste.

Contexte projet

Maîtrise d'ouvrage : Direction des Services Clients

Date de la mission de conseil : Juin 2004 - Mars 2005

 

Prestations réalisées

  • Phase Etude :
    • Audit de l'organisation existante, des processus de traitement et des outils utilisés, 
    • Identification des zones de gains de productivité collectifs et individuels,
    • Identification de l'organisation cible (organisation des groupes de traitement des e-mails, mise en cohérence avec le traitement de la relation clientèle Internet Multicanal),
    • Analyse des Benchmark des solutions envisageables et recommandation,
    • Définition du compte d'exploitation simplifié de la mise en place de la solution (estimation des coûts vs. gains de productivité attendus),
  • Phase da cadrage projet :
    • Identification des besoins fonctionnels au travers de groupes de travail,
    • Formalisation du cahier des charges fonctionnel et réalisation de la grille d'analyse des soumissionnaires à l'appel d'offre,
    • Accompagnement fonctionnel dans le choix des paramètres fonctionnels et la conception des trames de réponse intégrées dans l'outil.Puis en cours de projet : Assistance à la MOA fonctionnelle,
    • Accompagnement fonctionnel dans les projets annexes à la mise en place de l'outil (refonte des formulaires du site Internet, réorganisation des F.a.Q),
    • Identification des risques et contraintes techniques, définition des besoins d'interfaçage avec les S.I,
    • Organisation du projet dans sa phase de conception, de déploiement et de suivi.
  • Phase d'accompagnement :
    • Assistance à la maîtrise d'ouvrage du projet,
    • Participation à la phase de recette aux côté des équipes fonctionelles et de l'éditeur,
    • Réalisation du plan de formation des différents groupes,
    • Identification des besoins en accompagnement du changement.

La Redoute est la première entité du groupe Redcats à avoir intégré la gestion des e-mails dans l'outil C.R.M. afin de donner à l'ensemble des conseillers de clientèle (y compris ceux qui ne traitent par le canal e-mail) une vision multicanal des contacts clients.

 

 

 

 

  • Etude d'opportunité,
  • Identification et formalisation des besoins,
  • Organisation des process d'entreprise.
  • Assistance à la maîtrise d'ouvrage

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