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Relation client :
Opportunités et limites du self-care

Beaucoup d'entreprises sont désormais conscientes que le Self-Care qui consiste à donner au client l'opportunité d'être autonome sur la gestion de son compte et de ses commandes devenait une réelle opportunité de réduction des coûts de traitement des demandes d'information ou de services.

Certaines en sont tellement conscientes qu'elles adoptent de façon systématique cette approche sans pour autant avoir souscrit à quelques règles de base qu'il semble important de respecter...

S'assurer de l'exhaustivité de l'information

Inciter le client à être autonome revient à lui donner toutes les possibilités pour trouver l'information ou le service dont il a besoin . Cette impératif nécessite par conséquent d'avoir l'assurance d'une part que le périmètre fonctionnel des solutions de Self-Care mises en ligne est suffisant mais également qu'il puisse être disponible sur l'ensemble des canaux de contacts que l'entreprise met à la disposition de ses clients. Le discours utilisé sur ces outils doit être claire, transparent et éviter les approximations qui aboutissent immanquablement sur une demande de contact auprès de la relation clientèle.

 

Automatiser les réponses ne rend pas les clients autonomes.

Les technologies permettent désormais d'analyser le contenu des e-mails entrants et d'apporter de façon automatique des réponses contenant des variables issues des systèmes d'information de l'entreprise. Cette possibilité technique évite certes l'intervention d'un chargé de clientèle mais ne répond que dans peu de cas à l'objectif de rendre le client autonome. Elle l'habitue par contre à utiliser de façon systématique un canal de contact qui a vocation à n'être utilisé que de façon exceptionnelle.

 

Rendre la chose progressive.

Les clients utilisent Internet pour ses avantages liés à la rapidité, il n'en demeure pas moins qu'ils continuent à réaliser un acte d'achat auprès d'une entreprise dont ils attendent un certain niveau de service. Ce point que l'on constate particulièrement dans la vente à distance implique que le vendeur ne peut en aucun cas se dédouaner de ses responsabilités sous prétexte de la disponibilité de l'information ou du service dans un espace du site... en tous cas pas auprès des clients qu'il souhaite fidéliser.

 

Communiquer et partager les bénéfices avec ses clients.

L'incitation au self-care passe par ces 2 axes complémentaires. Informer dès les documents d'accueil du client des modalités et bénéfices du self-care. Les espaces dédiés au self-care (suivi de commande par exemple) sont des espaces de communication au sein desquels il est souhaitable de promouvoir des offres tarifaires spécifiques qui d'une part, fidélisent vos clients à ces espaces et d'autre part, augmentent la Customer Life Time Value.

 

 

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DaG.

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